donderdag 9 augustus 2012

Klantvriendelijkheid

Je bent twaalf weken zwanger en zoekt kinderopvang. Je praat daar over met je vriendinnen. “Joh!! Heb je je nog niet aangemeld? Dat zou ik maar heel snel gaan doen, je bent waarschijnlijk al te laat”. Je schrikt je een hoedje, je dacht dat je nog ruim op tijd was. Dus maar snel bellen en jeetje ja… de wachttijd is minstens twee jaar. Hoe ga je het regelen? Opa en oma worden ingezet, je rommelt wat af met een buurvrouw, je zus. Na die twee jaar heb je eindelijk een plekje en je springt een gat in de lucht. Je zou wel willen weten hoe het precies zit met dagen ruilen of kortere dagen afnemen, want je moet flexibel zijn op je werk en na de rommelige eerste twee jaar moet je jezelf weer een beetje bewijzen. Blijkt dat nog lastig te zijn. Ruilen of extra dagen afnemen kan alleen als er plaats is op de groep, kortere dagen afnemen mag allemaal best, maar je betaalt wel de volle mep. Pfff… het geregel en gedoe is nog niet ten einde.

Ooit was het zo. En ‘ooit is nog maar twee jaar geleden. Toen waren de wachtlijsten lang, je was al zo blij dat je een plekje voor je kindje had dat je het niet in je hoofd haalde om teveel te vragen. Je voelde je als ouder al snel een zeur.

Nu is er een andere werkelijkheid. De wachtlijsten zijn geslonken, er is altijd wel plaats op een kinderdagverblijf in de buurt. Kortom… je hebt keus als ouder. De kinderopvangorganisaties willen graag de klanten behouden en nieuwe klanten binnenhalen. Dat betekent dat zij zich moeten onderscheiden. Goed nieuws dus voor de ouder, want klantvriendelijkheid is het toverwoord. Wat in andere branches al jaren de norm was, was het nog niet helemaal voor de kinderopvang. Niet slecht bedoeld, begrijp me niet verkeerd. Ik kom zelf uit de kinderopvang, heb het allemaal meegemaakt en eraan meegewerkt. Wij vonden namelijk dat wij het béter wisten. Wilde een ouder maar één dag opvang? Nee… dat doen we niet! Pedagogisch onverantwoord. Niet goed voor de continuïteit. Een extra dagje, desnoods op een andere groep bij broer of zus? Nee! Pedagogisch onverantwoord. Vakanties doorbetalen, zelfs dagen dat het KDV dicht is? Tja… de kosten lopen door, logisch toch? We kunnen niet anders. We plaatsten wel eens kinderen op het plekje van afwezige kinderen. Vooral tijdens vakanties. Maar als de vakantie onverwachts niet doorging en het kind toch gebracht werd dan kon het zelfs voorkomen dat er gezegd werd: “sorry, we hebben nu geen plaats meer voor je kind”.

Dit kan allemaal dus niet meer. Als er organisaties zijn die nog zo werken, dan hebben ze het niet goed begrepen. Er is een gevecht gaande om de gunst van de klant. Er is veel veranderd in de kinderopvangtoeslag, de opvang wordt duurder voor een aantal ouders. Speel daar op in door de openingstijden aan te passen. Wees flexibel als kinderopvang. Wil de klant maar acht uur opvang, kijk dan serieus naar die mogelijkheid. En blijf niet hangen in de reguliere contracten. Zorg dat de opvang betaalbaar is. Een goed voorbeeld hoorde ik toevallig vandaag van een teamleidster in de kinderopvang: Een ouder is ontslagen, bedrijf failliet. Vervelend genoeg. Ouder wil kind van de opvang afhalen. De ouder bespreekt dit met de teamleidster. Zij luistert en vraagt door en ouder geeft aan dat ze er niet blij mee is, want kindje is net een beetje gewend en als ze straks een nieuwe baan heeft, moet hij weer opnieuw wennen. Teamleidster geeft aan dat er ook de mogelijkheid is om zes uur opvang af te nemen. Is het een idee om het contract om te zetten naar twee dagen van zes uur? Wellicht is dat wel betaalbaar. Ouder vindt dat inderdaad een goed idee en ze gaat het ook doen. Klant blij, teamleidster blij en eigenlijk kindje ook blij, want het hoeft niet opnieuw te wennen.

Kortom je neemt de klant serieus, luistert naar de klant, kijkt naar wat de klant nodig heeft en je checkt of je het goed hebt begrepen en of de klant tevreden is. Zo simpel is het eigenlijk.

@Esther Boverhof is Quebble's eerste officiele blogger! Esther Boverhof is een ervaren kinderopvang adviseur. Ze is eigenaar van Gastouderbureau MamaloetjeKO assistent en Estmedia.