donderdag 21 februari 2013

Joshie de Giraf – Een bijzonder verhaal over klanttevredenheid

Heeft jouw zoon of dochter ook een lievelingsknuffel. Zo een die er eigenlijk niet meer uitziet, maar overal mee naar toe moet, waarbij het een drama is als je hem een keer wil wassen? Mijn zoontje (inmiddels 9) had zo’n knuffel. Vroeger zat hij huilend voor de wasmachine en knuffelde hem helemaal suf als hij weer droog was. Schaapje (want een echte naam heeft z’n knuffel nooit gekregen) moest overal mee naar toe, tot het moment dat hij hem ergens verloor… Geen schaapje meer en ook geen vervanger… Inmiddels heeft ij wel 10 knuffels en mogen ze omstebeurt bij hem slapen, maar die dag dat hij zijn schaapje verloor, was voor hem verschrikkelijk.

Laatst deelde Saartje kinderopvang met ons het verhaal van Joshie de Giraf, over een kindje dat zijn knuffel vergat in het hotel waar hij met zijn familie een heerlijke vakantie had gehad. Voor het gemak heb ik het naar het Nederlands vertaald  (het originele verhaal staat hier).

Joshie de Giraf – een bijzonder verhaal over klant tevredenheid!

Ritz-Carlton Hotels staan bekend om hun briljante klantenservice. En dit is een verhaal over hoe zij dit doen: het verhaal van Joshie de Giraf!
Joshie de giraf

Toen Chris Hurn’s familie terugkwam van vakantie van het Ritz-Carlton op Amelia Island in Florida ontdekten ze dat hun jongste zoon zijn beste vriend en knuffel Joshie de Giraf vergeten was bij het hotel. Dit veroorzaakte natuurlijk een hoop stress en slapeloze nachten.

Chris vertelde zijn zoon dat er niets was om zich zorgen over te maken, want Joshie had gewoon een behoefte aan extra vakantie. Zijn zoon accepteerde dit en viel in slaap!!

Die zelfde avond belde het Ritz-Carlton om te vertellen dat ze Joshie gevonden hadden en  Chris vertelde over zijn kleine leugen dat Joshie nog wat extra vakantie had genomen en of ze misschien een foto konden maken bij het zwembad om zijn zoon dit te laten zien. Het hotel wilde dit natuurlijk doen.

Een paar dagen later kwam Joshie per post samen met een pakketje met wat gadgets zoals een frisbee en een voetbal. Er zat ook een mapje met foto’s bij van Joshies extra vakantie in het hotel.
Joshie had genoten van een massage, een meeting met andere knuffels, was met een buggy naar het strand en bediende de veiligheidscamera’s om te voorkomen dat andere knuffels kwijt zouden raken. 

Als mij dit zou gebeuren, zou ik helemaal perplex staan! Het is een perfect voorbeeld van het overtreffen van klantenservice en bevat 6 ingrediënten voor klanttevredenheid:

  • Het zorgt voor een wow reactie
  • Het was simpel, spontaan en onverwacht!
  • Het is persoonlijk!
  • Het zorgt er voor dat de klant zich gewaardeerd voelt!
  • Het is echt… en…
  • Het zorgt voor mond op mond reclame!
Het Ritz-Carlton personeel was bereid tot een extra “mile” voor de zoon van Chris en zij zijn nu fan van het hotel en zullen zeker terug gaan!

In mijn ogen laat dit verhaal zien hoe simpel het is om klanten tevreden te maken middels communicatie. Als ouder wil je het beste voor je kind, van dit soort acties worden wij blij, krijgen wij het gevoel dat we bijzonder zijn en komen we zeker terug! Het kan zo klein en eenvoudig zijn, maar het brengt iets groots teweeg.

Door: Wanda Catsman | Community manager Quebble.com en moeder van Tom (9 jaar)